设计一个看起来漂亮的产品远远不够——如果用户在使用时感到困惑和挫败。即使是经验最丰富的团队，也可能对用户行为产生假设，而这些假设往往会悄无声息地渗入设计中。

可用性测试是一种实用的 UX 研究方法，通过运行可用性测试，你可以在问题修复成本飙升之前，发现真实的可用性问题。它为你提供一次”现实检验”，展示真实用户如何与产品互动、他们能轻松完成什么、以及哪些环节让他们卡壳。这种方法帮你基于事实而非直觉做出明智的设计决策。

本文将涵盖可用性测试的核心基础、它为何至关重要，以及如何正确执行。

什么是可用性测试？

可用性测试是一种核心 UX 研究方法，用于发现问题、优化流程，并通过结构化的可用性测试验证设计决策。尽管人们经常将可用性和用户测试混淆，但它们在覆盖范围和执行方式上存在本质差异。

“关键是要在用户实际操作的场景中，捕获高度相关且高度上下文的信息。”

—— Paul Maritz，Pivotal 前 CEO

在用户测试中，存在两个核心角色：研究员（通常称为引导员或主持人）和参与者。引导员在引导测试流程中扮演关键角色，而参与者是实际与设计交互的用户。

在可用性测试环节，参与者完成一系列任务，同时引导员观察他们的行为、倾听他们的想法，并记录他们遇到的任何挑战。这种测试可以适用于各种设计，包括网站、移动应用、设备甚至实体产品。

通过运行可用性测试，你可以发现那些可能错过的可改进问题和领域。例如，网站的导航菜单对设计团队来说可能看起来一目了然，但测试可能显示用户觉得它令人困惑或难以使用。

获得这些洞察后，你可以用来优化设计，使其更加用户友好和高效。

可用性测试的核心要素

每次可用性测试都取决于几个影响洞察质量的关键要素。虽然方法和格式可能不同，但优质的可用性测试始终围绕基础展开：引导测试环节的主持人、通过清晰测试场景反映真实使用的任务，以及与目标用户匹配的参与者。

当这些要素被妥善规划和执行时，可用性测试能发现重要问题和改进空间。如果执行不当，结果可能会扭曲、不完整或产生误导。

引导员在可用性测试中的角色

引导员在可用性测试流程中承担重要角色。在主持式可用性测试中，引导员引导参与者完成流程，同时尽量保持中立并避免影响参与者。掌握这种平衡颇具挑战，需要大量训练。

熟练的引导员应知道如何营造舒适且中立的测试环境，鼓励参与者分享真实的想法和感受。例如，引导员可能使用开放式问题来激励参与者出声思考。

如果引导员训练不足，他们可能无意中影响参与者的回答，导致数据不准确或误导。

可用性测试任务

可用性测试中的任务通常是现实活动，编写为清晰的任务场景，反映参与者在日常生活中可能有的真实目标。

这些任务的措辞至关重要，因为它影响参与者的理解、行为，以及最终的反馈本身。通过使用清晰且中立的语言，你可以防止偏差并确保数据有效性。

措辞错误可能导致误解，甚至影响参与者执行给定任务的方式，这通常被称为”暗示”。

以下是一些可用性测试任务的示例：

  • 找一件蓝色 T 恤，确认是否能在周五前送达（测试导航、筛选和配送信息）
  • 你想修改密码，因为你忘记了密码。展示你会怎么做（测试账户设置和找回流程）
  • 你正在寻找你附近适合初学者的瑜伽课。找一个下周还有名额的课程（测试搜索、分类结构和决策过程）
  • 了解如何就账单问题联系客户支持（测试帮助入口和支持功能的可发现性）
  • 你想在下一次付款前取消订阅。展示你会去哪里操作（测试信任、清晰度和账户管理）

参与者在可用性测试中的角色

参与者是可用性测试的核心，提供关于真实痛点、行为和需求的真实反馈和洞察。为了获取准确且相关的数据，招募代表目标用户群体的参与者非常重要。参与者数量取决于你计划进行的可用性测试类型。

在测试过程中，参与者通常被要求出声思考（出声思考法），在与产品或系统交互时分享他们的想法、感受和动机。这帮助研究员理解参与者的目标、行为和决策过程。

例如，参与者可能会说”我找不到登录按钮”，这可能表明设计缺陷或可用性问题。通过分析这些反馈，设计师和开发者可以识别改进空间，并创建更用户友好的产品。

同样重要的是要记住，当参与者问”这个按钮是做什么的？”时，你不应该直接回答。相反，用这样的问题回应：”你觉得这个按钮是做什么的？”这鼓励他们出声思考，揭示他们如何理解界面，并帮你收集更有意义的洞察。

可用性测试的价值

可用性测试提供诸多优势，能全面提升产品质量。最大的好处之一是能够及早发现并修复真实的用户问题。这让你能捕获细微的错误，并在它们变成大问题之前进行调整。

测试还为设计师提供关于产品的客观视角，这对于创建真正以用户为中心的产品至关重要。

通过研究，你会发现改进最终产品的方法。你将了解目标用户的行为和偏好。此外，可用性测试展示用户对产品的实际喜爱程度，这是决定产品成功与否的重要因素。

可用性测试的流程相当直接，可以通过多种方式完成。这是查看任务完成难易程度和耗时的绝佳方式。这帮助设计师识别需要修复的领域。例如，如果用户难以快速完成任务，可能意味着设计需要简化。

由于现代用户界面设计中存在众多变量，获得正确 UX 设计的唯一途径就是测试它。

用真实用户测试产品，让设计师检查他们的想法是否在正确轨道上，并做出明智决策来改善用户体验。可用性测试还帮助他们避免常见错误，如假设用户能理解复杂的行话或能驾驭杂乱的界面。

通过将可用性测试作为优先事项，设计师可以创建易于使用、满足用户需求，并为目标受众按预期工作的产品。

在国内互联网行业，可用性测试已成为产品设计流程的标准环节。从微信的”用户体验委员会”到阿里的”用户之声”项目，大厂都建立了完善的可用性测试体系。对于中小团队而言，即便是每周安排 3-5 名用户进行测试，也能显著提升产品体验。

可用性测试的类型

可用性测试可分为两大类：面对面或远程，以及主持或非主持。每种方法都有其优缺点。

让我们拆解并探索让每种类型独特之处以及何时使用它们。

主持式面对面可用性测试

当引导员和参与者在同一房间时，这就是主持式面对面可用性测试。这种类型的可用性测试让引导员有机会引导环节并澄清任务或指示。如果参与者卡住，引导员可以介入并帮助他们理解当前状况。

这种类型的测试非常适合捕获非语言线索，如肢体语言和面部表情，这能让你相当准确地了解用户如何真实体验产品。

在国内，面对面测试常用于产品早期阶段或涉及复杂交互的场景。例如，在设计新的智能家居设备控制面板时，面对面的可用性测试能捕捉到远程测试难以观察到的微表情和操作习惯。

主持式远程可用性测试

主持式远程可用性测试与面对面测试感觉非常相似，区别在于所有人都在不同的位置并使用屏幕共享软件。

这种方法有它的优势。你可以测试来自全国各地的用户。此外，你可以获得实时反馈和指导，就像大家在同一房间一样。

远程主持测试在国内被广泛采用，尤其是在跨地域用户研究中。通过腾讯会议、飞书等工具进行屏幕共享和录制，设计师可以在北京主持测试，同时观察上海、广州、成都等地用户的真实操作行为，大幅降低了研究成本。

非主持式远程可用性测试

在非主持式远程可用性测试中，引导员在测试期间不与参与者直接交互。在非主持式可用性测试方法中，参与者自行完成测试，他们的环节会被录制，同时记录任务成功率、任务耗时等指标。测试结束后，引导员获得录制和指标，然后分析这些内容以识别用户行为的趋势和模式。

如果你想寻找运行非主持式远程可用性测试的工具，以下是几个不错的选择：

  • Maze
  • Optimal Workshop
  • UX Tweak
  • Hotjar
  • Lyssna

国内也有多款优秀的可用性测试工具，如腾讯有数、阿里的生意参谋、以及第三方平台如见数（Credamo）、腾讯问卷等，这些工具支持任务录制、点击热图等功能。

这种类型的测试常用于大型研究，你想收集尽可能多的数据来帮助做出设计决策。

定性与定量可用性测试

可用性测试主要分为两类：定性和定量。了解每种类型的优缺点，帮你为项目选择最佳方法。

定性可用性测试

定性可用性测试的核心是收集有助于定位用户体验问题的洞察。这种方法相当标准，涉及观察用户的行为、想法和驱动力。

它特别适合发现可用性问题、弄清楚用户的期望，以及找到改进空间。这种方法通常与小测试组配合使用。

在国内产品实践中，定性测试常用于新功能上线前的快速验证。通常 5 名用户就能发现约 85% 的可用性问题，这使得定性测试成为性价比极高的研究方式。

定量可用性测试

定性测试不是测试可用性的唯一方式。定量可用性测试的核心是收集描绘用户体验的指标，如人们成功的频率和任务耗时。在定量研究中，团队通常跟踪任务完成率（或任务成功率）、任务耗时和错误率等指标来衡量表现并比较迭代。

这种方法非常适合衡量设计的效果，并将其与其他设计进行比较。它为你提供能告知设计决策的硬性数据，并展示变更如何影响整体设计。这种方法通常需要更大的测试组才能使数字有意义。

国内大型互联网公司在产品改版或 A/B 测试时，经常使用定量可用性测试来验证设计变更的效果。例如，将注册流程从三步优化为两步后，通过定量测试可以精确衡量转化率提升的百分比。

可用性测试的成本

可用性测试的成本会因范围而异。较简单的研究可能成本较低，如果你已经知道如何进行测试并能接触到参与者，小型可用性测试有时可以在几天内完成规划、运行和总结。

你会在这些天花费在研究规划、测试和数据分析以及将获取的数据转化为洞察上。

有时你需要进行更昂贵的可用性测试研究，最常见的增加成本的因素包括：

  • 多个设计的竞争性测试
  • 多国家的国际化测试
  • 多用户群体（或多角色）的测试
  • 定量研究
  • 使用高端设备如眼动仪
  • 需要可用性实验室和/或观察室
  • 需要详细的发现和报告分析

高级研究的 ROI（投资回报率）仍然可以很高，但通常不如简单研究的 ROI 高。

在国内，一次小型可用性测试的成本通常在 5000-20000 元之间，主要取决于参与者招募费用和测试工具的使用。对于预算有限的团队，可以利用公司现有用户群进行快速测试，或者通过用户研究社区招募志愿者，大幅降低研究成本。

可用性测试的流程

可用性测试的流程可以分为几个关键阶段。了解每个阶段的目标和产出，帮你更高效地规划和执行测试。

规划阶段

规划是可用性测试的第一步，也是最关键的一步。在这个阶段，你需要明确：

  • 研究目标：你想回答什么问题？
  • 测试对象：你测试的是线框图、原型还是已上线的产品？
  • 参与者画像：你的目标用户是谁？需要招募多少参与者？
  • 测试任务：参与者需要完成哪些任务？
  • 测试方式：选择面对面还是远程？主持还是非主持？

在国内团队实践中，通常会制作一份”研究计划文档”，包含以上所有要素，并在团队内部对齐后再开始招募参与者。

招募参与者

招募合适的参与者是获得有效洞察的关键。参与者应该代表你的目标用户群体。

招募渠道包括：

  • 现有用户数据库
  • 社交媒体和社区平台（如知乎、豆瓣小组）
  • 用户研究招募平台（如见数、腾讯问卷）
  • 朋友和家人（适用于早期概念测试）

在国内，参与者招募费用通常在 100-500 元/人之间，取决于用户画像的稀缺程度。对于 B2B 产品或专业用户群体，招募成本可能更高。

执行测试

在执行测试时，引导员需要：

  • 营造轻松的氛围，让参与者感到舒适
  • 解释测试流程，强调没有”正确”或”错误”的答案
  • 鼓励参与者出声思考
  • 观察并记录用户行为、表情和语言反馈
  • 避免引导或影响参与者的回答

国内设计师在进行可用性测试时，通常会使用腾讯会议或飞书进行远程录制，或者使用 OBS 等专业录制软件进行本地录制。录制完成后，团队会进行回放分析，提取关键洞察。

分析结果并迭代

测试完成后，你需要：

  • 整理所有观察记录和录制内容
  • 识别重复出现的问题模式
  • 按严重程度对问题进行分类
  • 撰写研究报告，包含问题描述、影响分析和建议方案
  • 与设计和开发团队分享发现，并推动设计迭代

在国内团队中，可用性测试报告通常包含：问题清单（按优先级排序）、用户原话引用、截图或视频片段、改进建议。这些报告成为设计评审和迭代的重要依据。

结语

可用性测试不是一次性的活动，而是应该融入产品设计流程的持续实践。通过定期测试，你能在产品上线前发现并解决问题，降低后期修改的成本，同时打造更出色的用户体验。

无论你是独立设计师还是大型团队的一员，可用性测试都能帮你做出更明智的设计决策。从小型测试开始，逐步建立你的研究能力，你会发现可用性测试带来的价值远远超过投入。

在国内设计实践中，建议每周至少安排一次可用性测试，哪怕只邀请 3 名用户。持续的测试和迭代，是打造优秀产品的不二法门。